Le conflit fait partie intégrante de l’aventure entrepreneuriale, pas de startup sans prises de bec plus ou moins fréquentes et plus ou moins animées ! Lorsque l’on sait qu’en startup la qualité de l’association fait partie des plus importants critères de réussite ou d’échec, cela vaut largement le coup de se pencher sur la question pour éviter un divorce apocalyptique !

Alors du coup, comment conserver un fort alignement entre associé.e.s lorsque le conflit est une figure obligatoire de l’exercice startup ? Avant de rentrer dans le concret, il y a une vérité que nous nous devons de clamer haut et fort pour aborder le sujet sereinement…

En fait, le conflit est sain (et obligatoire) ; c’est son évitement qui entraine la violence !

Malgré le trouble qu’il génère, tout conflit est simplement la manifestation que nous ne sommes pas (encore) tombés sur un accord avec notre associé.e.

En revanche quand le conflit ne peut pas s’exprimer, c’est là que nait la violence. Les conflits larvés créent systématiquement un effet « cocotte-minute » déclenchant une explosion de violence à retardement. Qui se manifestera soit sous la forme d’une déflagration contre son associé (en général au mauvais moment et au mauvais endroit #OpenSpaceRage), soit ou en se retournant sur soi. On a alors le sentiment de « trop encaisser ».

« Donc en fait il suffit juste d’exprimer les conflits au plus tôt, c’est ça ? » C’est exactement ça ! Ce qui amène immédiatement la question suivante : « Comment exprimer le conflit de la meilleure manière pour être efficace dans la gestion du conflit ? ».

La CNV ou Communication Non Violente, clé de voute d’une bonne gestion du conflit :

Pour être médaille d’or en conflit, il faut être médaille d’or en communication. La CNV est le parfait outil pour cela ! En peu de mots, la CNV permet de passer d’une communication « accusatoire » à une communication permettant au conflit d’exister et de trouver une résolution non violente. Utiliser la CNV, c’est exprimer clairement ce que nous attendons de la personne, à partir de notre besoin, en respectant les besoins de l’autre sans accuser ou user de violence.

Cela semble un peu flou à ce stade ? Pas de panique, voici le tutoriel étape par étape. Mettons-nous dans le bain et dressons le décor…

Vous êtes sur le point de monter dans les tours avec votre associé.e ! Au fond, vous avez envie de lui dire ses 4 vérités. Il/Elle est rigide/sans focus/agressive/faux-cul etc. Choisissez votre adjectif préféré !

Vous visualisez ? Bien ! Alors, au lieu de sortir les gants de boxe, on fait quoi ?

ETAPE 1 : O = Observation de ce qui se passe, sans jugement

J’observe la situation sans juger ni interpréter, je regarde, j’entends et observe seulement les faits. Seul le mental est en action. Qu’est ce qui se passe ? Objectivement, qu’est ce qui m’a « déclenché » ?

A ce stade, je garde la bouche fermée… Pas de précipitation… « Hmmm à chaque fois qu’il me parle de ces nouvelles features demandées par le client, ça ne va pas… ».


ETAPE 2 : S = Identification du Sentiment déclenché

Si je suis en conflit, je ressens une émotion. Et les émotions sont les meilleurs indicateurs pour résoudre un conflit efficacement !

La colère est une réaction de protection face à une frustration ou un sentiment d’injustice, Elle s’exprime aussi lorsque nos valeurs ne sont pas respectées.

La tristesse est liée à une perte, une déception, un sentiment d’impuissance, un souhait insatisfait.

La peur est une émotion d’anticipation. Elle nous informe d’un danger, d’une menace potentielle (réelle ou fantasmée…)

On vous connait, bien à ce stade nous sommes en train de perdre la moitié d’entre vous qui se disent « Ugh, des émotions, encore une approche pas rationnelle ! C’est quoi ces trucs fumeux ? ». En réalité, piloter le conflit uniquement avec le cérébral c’est piloter un avion en ne regardant que la moitié des indicateurs ! La dernière fois que vous avez dit « CALME TOI ! » à quelqu’un, s’est-il calmé ? En mode conflit, vouloir se baser uniquement sur du rationnel c’est tenter de créer une discussion entre un juriste et un enfant. Même si le juriste à raison, ça ne change absolument rien !

A ce stade, j’exprime simplement ce que je ressens : « Quand je t’entends parler de ces nouvelles features, ça me met en colère… »


ETAPE 3 : B = Reconnaissance du Besoin

Dans le conflit, l’émotion indique qu’un de mes besoins importants n’est pas satisfait. Toute la question est de découvrir de quel besoin il s’agit !

Dans la foulée du sentiment, j’exprime le besoin qui se cache derrière : « C’est très important pour moi de sentir que nous sommes focus sur notre roadmap, et là je nous sens dévier… »


ETAPE 4 : D = Formulation d’une Demande négociable

Et c’est là toute la beauté de la CNV ! Passer d’une accusation qui a peu de chance d’aboutir à quoi que ce soit de constructif (« TU ES TELLEMENT FACILE A DEFOCUSER !!! »), à une demande concrète pour améliorer les choses basées sur un besoin non réfutable !

Je formule une demande concrète, réaliste basée sur un besoin clair sans exigence d’acceptation de l’autre. Je vérifie que mon associé est d’accord et, pourquoi pas, j’utilise la reformulation pour lever tous les doutes : « Je comprends qu’on doive parfois faire évoluer la roadmap en fonction des retours du marché. Peut-on se faire un point régulier pour discuter de ces demandes et arbitrer ensemble sur ce que l’on fait ou non ? Je n’ai pas de problème à modifier la roadmap, je ne veux juste pas nous sentir éparpillés… »

Et maintenant, c’est à vous de vous jeter à l’eau avec la CNV :

Très populaire, la CNV est un outil très puissant mais qui peut parfois paraitre inadapté en startuppar son côté très « protocolaire ». S’il est vrai que l’utilisation étape par étape semble parfois peu naturelle, c’est un premier pas souvent nécessaire avant de pouvoir l’intégrer au quotidien. Pour autant, c’est un sport qui s’apprend vite ! En guise de derniers mots, un pense bête pour celles et ceux qui voudraient se lancer ET un livre pour celles et ceux qui souhaiteraient approfondir !

 

Comment se lancer dans la CNV ? Comment réagir lors du prochain conflit ?

  1. Ne pas réagir à chaud, proposer de prendre 3 minutes pour prendre l’air ou prendre le temps de bien poser les choses
  2. Se demander sincèrement « qu’est-ce que je ressens là ? De la colère ? De la peur ? Autre chose ? »
  3. Sans chercher « à qui la faute », investiguer les causes de ce ressenti : « pourquoi je ressens ça ? Qu’est ce qui me gêne ? Me suis-je déjà retrouvé dans des situations similaires ? »
  4. Se demander ce qui pourrait améliorer la situation et essayer de formuler une demande
  5. Partager le tout : ce que vous ressentez, pourquoi, ce que vous proposez pour changer les choses.
  6. A partir de là une discussion peut s’ouvrir

Vous verrez, ça change la vie !

Pour aller plus loin, un seul livre à lire : Les mots sont des fenêtres ou bien ce sont des murs de Marshall B. Rosenberg

Si vous avez des questions ou besoin de conseils supplémentaires sur ces sujets, n’hésitez pas à contacter Yaniro : alexis@yaniro.co


YANIRO est un collectif de coachs de dirigeants portés par l’envie d’accompagner les entrepreneurs dans ce chemin éprouvant qu’est l’entrepreneuriat. Créé par Alexis Eve et Elisabeth Astier-Woitiez, sa mission est de faire intervenir des Yoda auprès des entrepreneurs pour révéler le Jedi qui est en eux. Les coachs Yaniro sont tous certifiés de l’école HEC Executive Coaching et supervisés dans leur pratique. Également tous entrepreneurs, les coachs Yaniro nourrissent leurs pratiques de l’entrepreneuriat par l’expérience de la réalité.